Gerente institucional do CESVI BRASIL
Você sabe mais que ninguém: o proprietário de veículo que chega à oficina costuma estar sensibilizado pelo “trauma” de ter seu patrimônio (seu veículo) danificado. É um momento em que as emoções estão à flor da pele, e você tanto pode ser visto como um “salvador da pátria” como o profissional que piorou a difícil experiência de ver seu carro batido. Este cliente precisa de um atendimento muito especial.
Para não pisar na bola, confira fatos e dicas relacionados à excelência no atendimento ao seu cliente.
- O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente. Mesmo a oficina que faz um mau reparo pode ter uma segunda chance se o atendimento souber contornar a situação. Por outro lado, o reparo mais bem feito pode ser arruinado caso o cliente se sinta “mal tratado” no final das contas. É tudo questão de jeito.
- Equação de resultados. A melhor combinação é a seguinte: relações eficazes com o cliente + qualidade técnica dos serviços + preço justo.
- Quando sua oficina conquista uma opinião pública favorável, o lucro é consequência. Uma boa relação com os clientes gera produtividade.
- O bom atendimento é fator de economia para a oficina. Recuperar um cliente insatisfeito custa, pelo menos, dez vezes mais do que manter seus clientes satisfeitos.
- Ter bom atendimento é evitar publicidade negativa. Cada cliente feliz com a sua oficina fala bem de você para outros 5 clientes em potencial. Mas cada cliente insatisfeito fala mal da sua oficina para 20 pessoas – que nunca passarão nem perto da sua empresa.
- O cliente bem tratado pede o cartão da sua oficina, fala bem de você para os amigos dele e, principalmente, volta sempre. Então faça sempre o seu melhor, não importa o tamanho do serviço envolvido. Raras vezes se tem uma segunda chance de causar uma boa impressão.
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